En 2025, la majorité des grands magasins en France sont équipés de caisses automatiques. Pourtant, certaines enseignes comme Auchan et Leclerc envisagent aujourd’hui de reconsidérer leur utilisation. La raison principale ? Une hausse inquiétante des vols qui impacte directement leur chiffre d’affaires, estimée à 2 %. Bien que ces bornes offrent un gain de temps indéniable pour les consommateurs et une réduction notable des coûts liés au personnel, le phénomène de la démarque inconnue a explosé. Les habitudes des clients face à ces technologies semblent provoquer un certain lâcher-prise par rapport aux contraintes éthiques habituelles.
Selon Christophe Delay du groupe Auchan, l’absence de contact humain pendant le paiement peut diminuer la culpabilité de certains vis-à-vis du vol. Tandis que Michel-Édouard Leclerc observe que seulement 10 à 12 % de ses clients utilisent réellement ces dispositifs technologiques, préférant de loin le contact humain enrichissant lors de leurs passages en caisse. Cela pousse certaines grandes surfaces à envisager un retour aux méthodes plus traditionnelles. Un véritable tournant pourrait bien s’opérer, à l’instar de la situation observée aux États-Unis et au Royaume-Uni où certaines enseignes ont fait marche arrière sur cette question.
Pourquoi les supermarchés tirent-ils la sonnette d’alarme ?
Alors que nous traversons une période marquée par des avancées technologiques rapides, les caisses automatiques apparaissent comme une solution idéale pour accélérer le passage en caisse tout en optimisant les ressources humaines. Cependant, cette innovation apporte son lot d’inconvénients. Les incidents de vols non repérés, autrement appelés « démarque inconnue », se multiplient et représentent maintenant environ 2 % du chiffre d’affaires, un taux trop élevé pour être toléré sans réagir.
Ces appareils, censés être synonymes d’efficacité, engendrent donc, paradoxalement, un coût inattendu pour les grandes enseignes. De nombreux magasins font état d’une recrudescence d’actes malveillants. Les clients ne ressentiraient plus la même pression morale lorsqu’ils interagissent uniquement avec une machine. Cette modulation opaque entre efficience économique et contrôle des fraudes pose un dilemme épineux pour les responsables de supermarchés soucieux de réduire ces pertes. Pour éviter d’autres pertes financières, il est crucial de être vigilant face à certaines arnaques.
Les facteurs humains dans le shopping automatisé
Il est aussi important de considérer le facteur psychologique. Nombreux sont ceux qui dans leur expérience de client préfèrent encore aujourd’hui échanger avec un employé, surtout quand il s’agit d’aborder des questions liées aux programmes de fidélité ou autres offres personnalisées. L’aspect relationnel reste crucial dans le cadre des transactions commerciales. C’est là où réside une grande partie du défi pour les chaînes qui misent sur des interactions purement numériques.
D’un point de vue comportemental, payer via une caisse automatique semble dénaturer le processus d’achat. Sans intervention humaine, le client perd peu à peu le sentiment d’être constamment sous surveillance, ce qui facilite le passage à l’acte pour les moins scrupuleux. Ce malaise gronde silencieusement parmi certains gérants de supermarchés, nourrissant une réflexion globale vers de potentielles modifications structurelles des systèmes en place.
Est-ce un changement radical à venir ?
Au-delà des problématiques de sécurité et de psychologie, se dessinent alors de fascinantes perspectives en termes de choix futurs pour la distribution alimentaire. Certaines entreprises pionnières cherchent déjà à adopter des nouvelles solutions afin de remettre de l’ordre dans ces flux perturbés. Parmi elles, certaines expérimentent des technologies de surveillance fondées sur l’intelligence artificielle, visant à maîtriser la fraude intelligente par l’analyse détaillée des comportements suspects.
Ce début de transformation numérique est perçu comme un virage potentiellement salvateur pour maintenir l’avancée technologique tout en sécurisant les actifs existants. Intermarché à La Farlède sert par exemple de laboratoire grandeur nature pour tester ce type d’innovations axées sur l’observation digitale et analytique. Ces développements sont un avant-goût prometteur d’un futur retail où technologie et sécurité cohabiteront harmonieusement.
Vers une disparition des caisses automatiques ?
Néanmoins, ces tentatives modernes ne suffisent pas toujours à apaiser les tensions internes et externes rencontrées par les géants de la distribution. Alors, restera-t-il encore pertinent de perpétuer ces systèmes automatisés ? Rien n’est moins sûr si l’on considère l’énorme part de clientèle rechignant à modifier ses habitudes ancestrales. En réaction à cela, quelques magasins oscillent entre rationalisation et recentralisation de leurs dispositifs grâce à une réflexion stratégique poussée.
